Inteligența artificială ar putea schimba radical domeniul asigurărilor. Aceasta ar putea fi folosită pentru colectarea documentelor, actualizarea automată a stadiului dosarelor, procesarea plăților sau coordonarea reparațiilor, reducând considerabil timpul de așteptare și birocrația
Un studiu Deloitte arată că experiența prin care trece clientul atunci când solicită despăgubirea poate conta chiar mai mult decât prețul poliței în decizia de a rămâne sau nu la aceeași companie de asigurări. Analiza s-a bazat pe aproape 4.000 de răspunsuri ale clienților a 12 companii de asigurări generale din Statele Unite.
Potrivit Deloitte, inteligența artificială poate fi utilizată pentru a automatiza numeroase operațiuni care, în prezent, pot întârzia plata despăgubirilor. Printre acestea se numără colectarea și verificarea documentelor, repartizarea dosarelor către angajații potriviți, transmiterea automată a informațiilor privind stadiul cererii, procesarea plăților și coordonarea reparațiilor.
AI poate, de asemenea, să ofere în timp real informații specialiștilor care gestionează dosarele, astfel încât aceștia să poată lua decizii mai rapid. Deloitte subliniază însă că tehnologia ar trebui să îi ajute pe angajați, nu să elimine intervenția umană în cazurile sensibile.
Problema pe care încearcă să o rezolve tehnologia este una deja cunoscută de numeroși asigurați: un proces fragmentat, cu multe etape, solicitări repetate de documente și informații insuficiente privind stadiul despăgubirii. Studiul arată că, în ciuda investițiilor făcute de companiile de asigurări în aplicații și platforme digitale, numeroși clienți continuă să considere procesul de soluționare a daunelor complicat și insuficient de transparent. O analiză JD Power citată de Deloitte, bazată pe 5.958 de evaluări ale unor clienți cu asigurări auto sau pentru locuințe, arată că 22% dintre aceștia trebuie încă să folosească mai multe canale de comunicare pentru rezolvarea aceleiași probleme.
În același timp, doar 36% dintre clienții cu asigurări auto și 31% dintre cei cu asigurări pentru locuințe primesc actualizări prin aplicațiile mobile, deși satisfacția este mai mare atunci când informațiile sunt furnizate prin această metodă.
Studiul avertizează însă asupra unei limite importante a automatizării. Dosarele de daună apar, de regulă, în momente dificile pentru clienți – după accidente, distrugerea unei locuințe sau alte evenimente care pot avea o încărcătură emoțională ridicată. Din acest motiv, Deloitte recomandă ca oamenii să rămână implicați în situațiile complexe, iar AI să fie utilizată mai degrabă pentru eliminarea sarcinilor repetitive și pentru furnizarea rapidă a informațiilor necesare angajaților.
